Comment les courtiers peuvent-ils s’adapter aux changements technologiques rapides?

Avec l’accélération rapide des expériences numériques, les clients s’attendent de plus en plus à pouvoir accéder aux renseignements, aux produits et aux services « en tout temps et en tout lieu ». Même dans les secteurs fondés sur les relations, comme l’assurance, la mise en œuvre de solutions technologiques prend de plus en plus d’importance. Pour demeurer concurrentiels, les courtiers doivent déterminer quels outils et technologies leur permettront de mieux répondre aux besoins de leurs clients tout en profitant à leurs propres activités professionnelles.   

Les recherches démontrent que les courtiers font des progrès positifs en matière d’adoption de la technologie. Une enquête menée au 1er trimestre de 2020 auprès de courtiers indépendants au Canada, aux États-Unis et au Royaume-Uni révèle que 33 % des agences et des cabinets de courtages utilisent des portails en libre service, ce qui représente une augmentation de 50 %. De plus, 52 % ont déployé la technologie mobile à leurs employés. L’enquête révèle également que 71 % des agences et des courtiers hébergent leurs logiciels dans le nuage, soit une augmentation de 9 % par rapport à l’année précédente. Enfin, 29 % des agences et des cabinets de courtage indiquent utiliser des applications d’analyse de données, ce qui représente une augmentation de 26 % par rapport à l’année précédente.  

Cependant, si l’adoption de la technologie demeure à la hausse, elle demeure un défi de taille pour les courtiers. Dans le cadre du sondage national de Canadian Underwriter auprès des courtiers, commandité par Souveraine assurance, les changements technologiques rapides se classent au 4e rang parmi les cinq principaux défis auxquels font face les courtiers d’assurance IARD au Canada. De plus, l’adoption de nouvelles technologies occupe la 5e position parmi les « grands défis » de leur entreprise.   

Il y a une multitude de raisons pour lesquelles la technologie empêche les courtiers de dormir, mais voici certains défis courants et des façons dont les courtiers peuvent les surmonter :

Le rythme du changement

La technologie continue d'évoluer à un rythme rapide et les solutions numériques innovantes ne manquent pas sur le marché. Le défi pour les courtiers est de savoir comment se tenir au courant de toutes les tendances et de tous les outils, et de déterminer quelles solutions répondent le mieux à leurs besoins. 

La solution est de faire des recherches. Les nouveautés, si brillantes soient-elles, peuvent paraître géniales, mais elles ne permettent pas forcément aux courtiers de sauver temps et argent ni de mieux servir leurs clients, au final. L’important, pour les courtiers, est de déterminer, d’abord et avant tout, ce dont ils ont besoin et ce dont leurs clients ont besoin, pour ensuite trouver des technologies qui conviennent. S’ils commencent par la technologie plutôt que par le problème à résoudre, leurs nouveaux investissements technologiques risquent fort de ne faire que s’empoussiérer sur une tablette¹.

En plus d’adopter la technologie nécessaire à l’évolution de leurs activités, les courtiers doivent s’approprier et adopter les technologies et les outils introduits par les différents assureurs avec lesquels ils travaillent. Si beaucoup de ces avancées peuvent soutenir les courtiers dans leurs activités, d’autres peuvent rater la cible si les courtiers ne font pas équipe avec les assureurs durant le processus d’idéation et de communication des exigences pour veiller à ce que les nouveaux outils répondent à leurs besoins et, dans certains cas, s’harmonisent avec leurs systèmes respectifs.  

Des ressources limitées

Si les options technologiques se multiplient, ce n’est pas pour autant le cas des ressources. Dans le sillage de la pandémie, de nombreuses entreprises doivent encore faire face à des pressions budgétaires et à des priorités contradictoires, ce qui les oblige à faire preuve de créativité. 

Un expert en assurance suggère d'évaluer les autres dépenses de manière critique pour libérer des ressources, notamment du temps, de l'argent et du personnel. Par exemple, en raison de la pandémie, les entreprises n'ont plus besoin de gros budgets de voyage et il se peut qu'elles aient besoin de moins de locaux commerciaux. En ce qui concerne le temps, une suggestion est d'augmenter le temps disponible pour le personnel en ajoutant des personnes ou en supprimant d'autres projets ou responsabilités².

Évidemment, une transformation numérique complète peut prendre des années et nécessiter un investissement énorme, mais certains cabinets de courtage ont choisi de miser sur leurs technologies existantes, ce qui se révèle moins coûteux. Parmi les solutions faciles à mettre en œuvre, songeons aux robots de chat et aux services de messagerie texte³.

La pénurie de talents

Les nouvelles technologies en milieu de travail font appel à de nouvelles compétences dans des domaines comme les données et l’analytique, la technologie mobile, le cloud, l’intelligence artificielle, etc. Les courtiers auront besoin d’employés compétents pour alimenter les nouvelles solutions mises en œuvre, ce qui peut nécessiter la formation des employés actuels et l’embauche de talents extérieurs à l’organisation.  

Lorsqu’il s’agit d’introduire de nouvelles technologies, les chefs d’entreprise peuvent se heurter à une résistance au changement de la part de certains employés. Ce phénomène s’explique notamment par la peur de l’inconnu, l’absence de valeur ou d’avantages clairs et un manque de communication. Pour surmonter ce défi, les employeurs gagneraient à employer des tactiques comme les suivantes : prioriser la facilité d’utilisation, se connecter aux besoins des gens, personnaliser la formation, utiliser l’adhésion de groupe et maintenir un dialogue ouvert⁴.

Lorsqu’ils recrutent à l’extérieur, les courtiers peuvent avoir des difficultés de dotation, car la pénurie de talents numériques demeure, ce qui constitue un défi commun à de nombreuses entreprises. Dans une enquête réalisée en mai 2020 par McKinsey, 87 % des cadres se déclaraient aux prises avec des lacunes en matière de compétence au sein de leur main-d’œuvre ou s’attendaient à se retrouver dans cette situation dans quelques années. Pourtant, moins de la moitié des répondants avaient une idée précise de la façon de résoudre le problème⁵.

Pour combler la pénurie de talents, une solution consiste à miser sur les initiatives de requalification et d’amélioration des compétences, ce qui se révèle bénéfique tant pour les entreprises que pour les employés. Par exemple, les employés seront fiers de savoir que leur entreprise désire investir dans leurs compétences et dans leur avenir et il est fort probable que cela se répercute positivement sur la fidélité⁶. 

Voir : Trouver des travailleurs de qualité : comment alimenter le bassin de talents dans l’industrie de l’assurance

Cybersécurité       

Les courtiers qui envisagent l’adoption de nouveaux outils et technologies doivent avoir à l’esprit les nouveaux risques de cybersécurité. Par exemple, si les courtiers ont accès « en tout temps » aux renseignements des clients sur leurs appareils mobiles ou si les données circulent librement entre tous les employés de l’organisation, comment l’entreprise s’assure-t-elle de protéger l’information contre les cybermenaces?

S'il ne fait aucun doute que la menace est réelle, les courtiers peuvent prendre des mesures pour atténuer les cyberrisques. Parmi les mesures clés, citons la sauvegarde et le cryptage des données, la sécurisation des appareils mobiles, la formation des employés, l'activation des logiciels de sécurité, l'utilisation d'une authentification forte des utilisateurs, et bien d'autres encore⁷.

Voir : Prévention des cyberpertes : comment atténuer les cyberrisques auxquels fait face votre entreprise                        

Alors que les courtiers continuent d'explorer les solutions technologiques et de faire évoluer leurs offres, les assureurs aussi font avancer leur transformation numérique. Selon PwC, les éléments de la transformation numérique dans le secteur de l'assurance comprennent les ventes numériques, l'engagement direct auprès des consommateurs, les conseils automatisés, la souscription numérique et le règlement automatisé des sinistres⁸.  

Certains élaborent aussi des technologies pour améliorer l’expérience des courtiers et faciliter les échanges avec leurs partenaires⁹, ce qui représente une excellente occasion d’impliquer les courtiers dans ce processus afin de s’assurer qu’il répond réellement à leurs besoins. 

S'il peut être décourageant de se tenir au courant des nouvelles tendances et technologies, l'effort en vaut la peine. Suivre le rythme du changement et trouver les bonnes solutions pour leurs activités aideront, au final, les courtiers à être concurrentiels et à mieux servir les clients dans l’ère numérique d’aujourd’hui.

¹ Canadian Underwriter, “Digital brokers: Should you buy your own tech or build someone else’s?”  22 octobre 2020 
² Property Casualty 360, “Five major challenges of insurance digital transformation,” 26 août 2020 
³ Canadian Underwriter, “Brokers succeeding with chatbots, refund portals, text messaging: InsurTechTO panel,” 8 novembre 2017 
⁴ Memory, “Resistance to change: Motivating employees to adopt new technology,” 16 octobre 2020
⁵ McKinsey, “To emerge stronger from the Covid-19 crisis, companies should start reskilling their workforces now,” 7 mai 2020
⁶ Chief Executive, “Closing the tech skills gap: 3 factors for CEOs to consider,” 3 septembre 2020
⁷ Canadian Centre for Cybersecurity, “Baseline cybersecurity controls for small and medium organizations”
⁸ CIO, “Insurance rising to the challenge of digital transformation,” 28 mars 2021 
⁹ Canadian Underwriter, “How carriers could save brokers from drowning in friction,” 2 février 2021