Comment les assureurs s’en sortent-ils en matière de réclamations?

L’expérience client est essentielle à la réussite dans le secteur de l’assurance. Il s’agit d’un facteur de différenciation clé, d’un avantage concurrentiel majeur et d’un moteur pour réaliser des gains en efficacité¹. L’astuce pour les assureurs consiste à offrir une expérience client de qualité supérieure non seulement lorsque les choses vont bien, mais aussi en cas de besoin, c’est-à-dire pendant le processus de réclamation.

L’enjeu est de taille, car l’efficacité du processus de réclamation d’un assureur a des répercussions sur les résultats. Dans le cadre du sondage national 2024 de Canadian Underwriter auprès des courtiers, parrainé par la Souveraine, on a demandé aux courtiers quelle était l’importance relative de certains facteurs lorsqu’ils choisissaient les produits à recommander à un client. La qualité du traitement des réclamations par l’assureur arrive en deuxième position sur la liste (88 %), derrière les conditions et modalités de la police (91 %). La gestion des réclamations a été jugée encore plus importante que la capacité de souscription de l’assureur (82 %), le prix (77 %) et les capacités générales de l’assureur (68 %).

« À la Souveraine, nous savons que le service des réclamations est un élément de différenciation clé, et nous veillons à ce que notre priorité soit de fournir un service exceptionnel  à nos clients », déclare Larissa MacLean, vice‑présidente des réclamations à la Souveraine.

Les professionnels des réclamations comprennent l’importance de la procédure de règlement pour la santé financière et la réputation de l’entreprise. Un assureur réputé pour la rapidité et l’équité de son processus de règlement attirera davantage de clients, il les fidélisera et améliorera ses résultats. À l’inverse, ceux dont le processus est inefficace peuvent avoir du mal à attirer et à fidéliser les clients, ce qui finit par peser sur la rentabilité².

« Les équipes responsables des réclamations sont conscientes du fait que leur service peut être sollicité lorsque nos partenaires concluent de nouveaux contrats et lorsqu’un compte doit être renouvelé », explique Larissa.

Comment les assureurs s’en sortent‑ils? Dans une nouvelle question du sondage national auprès des courtiers de cette année, qui couvre une série de défis auxquels est confronté le réseau des courtiers, on a demandé aux répondants d’évaluer la gestion des réclamations par les assureurs, du début à la fin.

C’est dans le processus de présentation des réclamations que les assureurs excellent; en effet, 84 % des courtiers affirment que les assureurs répondent à leurs attentes ou les dépassent. Viennent ensuite le règlement des réclamations (66 %), la collaboration avec le partenaire assureur (61 %), la rapidité du paiement des réclamations (60 %) et la communication/transparence tout au long du processus (56 %). La rapidité/efficacité de la procédure de règlement des réclamations arrive en dernière position (44 %).

Les résultats révèlent que si les courtiers sont généralement satisfaits de la procédure de réclamation, des améliorations sont encore possibles, en particulier en ce qui concerne la rapidité et l’efficacité, ainsi que les communications.

« Les résultats obtenus par nos courtiers partenaires ne sont pas surprenants, déclare Larissa. Le service des réclamations est très important pour nos clients lorsqu’ils en ont besoin. En tant qu’industrie, nous devons impérativement trouver des moyens d’améliorer notre service et réexaminer constamment nos processus et procédures. »

Pourquoi certains assureurs n’y parviennent-ils pas? Comme beaucoup d’autres secteurs, l’assurance est confrontée à l’évolution des attentes des clients, sous l’effet des progrès technologiques³. Les clients s’attendent maintenant à un processus de règlement rapide et fluide. Cependant, de nombreux assureurs s’appuient encore sur d’anciens systèmes, ce qui peut rendre le processus de réclamation long et complexe. En matière de communications, les clients s’attendent à recevoir une assistance immédiate, au moment et à l’endroit où ils en ont besoin, et les modes traditionnels, tels que les appels téléphoniques, prennent parfois du temps et ne répondent plus à leurs attentes⁴.

« Pour rester compétitifs, les processus et procédures de gestion des réclamations doivent être constamment revus afin d’en assurer l’efficacité, car les attentes des clients ne cessent de croître », explique Larissa.

Améliorer l’expérience de la gestion des réclamations

À la lumière des irritants constatés par les courtiers, les assureurs ont la possibilité d’améliorer leur gestion des réclamations.

Pour satisfaire ce besoin de rapidité, on répondra sans surprise que la technologie joue un rôle central, avec une automatisation des processus au premier plan. McKinsey & Company estime que d’ici 2030, plus de la moitié des activités actuelles liées aux réclamations pourraient être remplacées par l’automatisation. L’automatisation robotisée des processus (RPA) en est un exemple : elle peut aider à effectuer des tâches répétitives ou manuelles telles que la saisie de données et la mise à jour de l’état des réclamations. Les employés peuvent ainsi se concentrer sur les aspects plus complexes qui nécessitent encore un raisonnement humain.

Les outils numériques peuvent également contribuer à combler les lacunes en matière de communications. En fait, une étude récente de J.D. Power a révélé que la communication numérique est devenue la clé du maintien de la satisfaction des clients tout au long du processus de réclamation. En ce qui concerne les réclamations en assurance automobile, le cabinet de recherche et d’analyse a constaté que les messages textes personnalisés, les mises à jour de statut au moyen d’applications mobiles et l’offre de guides pour aider les clients à comprendre les estimations peuvent améliorer considérablement l’expérience du client sans augmenter de manière significative les coûts du service à la clientèle pour les assureurs⁵.

Les résultats du sondage national auprès des courtiers confirment la pertinence des mises à jour numériques. À la question visant à savoir quelles technologies le secteur de l’assurance peut offrir (ou améliorer) pour mieux soutenir les objectifs commerciaux des courtiers, le suivi des réclamations en ligne arrive en tête de liste (72 %). Les outils d’établissement de soumissions (64 %), le portail des courtiers (64 %), les demandes de réclamation en ligne (52 %) et les renouvellements de police en ligne (45 %) complètent le « top cinq ».

Si les outils numériques peuvent ouvrir de nouvelles perspectives, les assureurs doivent trouver un équilibre entre la technologie et le contact humain. C’est particulièrement important au cours de la procédure de réclamation, lorsqu’un assuré a subi un sinistre et cherche empathie et réconfort.

« Nous savons que l’automatisation est la voie de l’avenir et qu’elle soutiendra nos processus de réclamation, déclare Larissa. Mais il ne faut pas oublier que nous continuerons d’avoir besoin d’un contact humain et d’une réflexion critique tout au long du processus de traitement des demandes de réclamation. L’automatisation ne pourra pas remplacer ces aspects importants du processus. »

Sources

¹ McKinsey & Co., « Elevating customer experience: A win-win for insurers and customers » 21 septembre 2023

² Mike Vestil, « Navigating The Insurance Claims Resolution Process »

³ Decerto, « 5 Principles of Effective Claims Handling in the Insurance Industry » 24 janvier 2024

⁴ Insurance Thought Leadership, « Why Do Insurance Claims Take So Long? » 3 mars 2024

⁵ J.D. Power, « Many Insurers Struggle To Deliver Seamless Digital Experiences as Repair Cycle Times Rise, J.D. Power Finds » 5 décembre 2023