Ce que peuvent faire les courtiers pour mieux servir leurs clients

Les entreprises qui connaissent du succès placent les clients au cœur de tout ce qu’elles font – et le secteur de l’assurance ne fait pas exception. Malgré la numérisation de l’industrie qui se poursuit et les perturbations que nous avons connues, les liens personnels et les gestes concrets demeurent des éléments essentiels dans le domaine de l’assurance. 

Dans un sondage national de 2020 mené auprès des courtiers d’assurance canadiens, et commandité par Souveraine Assurance, 75 % des courtiers disent passer une bonne partie de leur temps à travailler directement avec leurs clients à titre de « producteurs » (prodiguer des conseils et vendre des polices d’assurance). 

Lorsqu’on leur demande quels sont les facteurs qu’ils jugent les plus difficiles dans le cadre de leur travail, les relations avec les clients arrivent parmi les premiers éléments évoqués. Près de la moitié des répondants (48 %) ont indiqué qu’il est « particulièrement complexe de guider les clients dans un marché perturbé », « de conserver la loyauté des clients » (42 %) et « de répondre aux exigences des clients en matière de service » (40 %). En même temps, la concurrence s’intensifie au sein du secteur : 59 % des courtiers s’inquiètent de la croissance des modèles de vente directe aux clients, par exemple. 

À la lumière de ces défis, les courtiers doivent constamment trouver des façons de mieux servir leurs clients. Voici quelques pratiques que les courtiers jugent efficaces pour s’adapter aux besoins en évolution constante de leurs clients. 

Communications opportunes et fréquentes 

Les communications efficaces sont essentielles pour élargir sa clientèle et la conserver. Dans le sondage national mené auprès des courtiers d’assurance, on a demandé aux répondants d’évaluer l’efficacité de certaines pratiques pour passer des « clients potentiels » aux « clients réels » au cours des 24 derniers mois. La vaste majorité a évoqué la « rapidité des réponses aux demandes d’information » (89 %), suivie des « réponses fournies en dehors des heures normales de travail » (56 %).  

Bien entendu, il semble logique de réagir rapidement aux demandes de nos clients lors de ces premières étapes. Cependant, une fois les clients acquis, les courtiers ne doivent pas attendre les renouvellements de police pour faire le point avec leurs clients. Il importe de communiquer régulièrement avec les clients, de se tenir au fait des risques émergents pour leur entreprise et de leur faire part des solutions dont ils peuvent se prévaloir. Dans le sondage, 72 % des courtiers ont mentionné qu’ils ont trouvé utile d’informer les clients des risques émergents et d’une exposition possible à ces risques, et 70 % ont trouvé utile d’informer les clients au sujet de nouveaux produits susceptibles de les intéresser. 

La touche personnelle 

Dans le monde numérique d’aujourd’hui, la touche personnelle fait toute la différence. Selon les résultats du sondage, les courtiers s’efforcent de mieux comprendre leurs clients afin de leur offrir des services mieux adaptés à leurs besoins. Lorsqu’on leur a demandé quelles pratiques se sont révélées les plus utiles pour servir leurs clients, 87 % des courtiers ont évoqué l’importance de s’informer sur la situation actuelle de leurs clients. Ils ont également mentionné l’accompagnement personnel lors du processus de réclamation (69 %), l’orientation des clients vers d’autres ressources ou une information ciblée (59 %) et la prestation de divers services hors des heures de bureau, notamment en leur offrant la possibilité de communiquer directement avec eux (49 %).  

Cependant, il peut y avoir un fossé entre la perception des courtiers et celle des clients. Par exemple, même si les courtiers jugent utile d’accompagner personnellement les clients lors de leur processus de réclamation, un sondage antérieur révélait qu’il reste encore place à l’amélioration de ce côté. Dans le sondage Canadian Underwriter’s Trusted Advisor de 2021, seulement 36 % des répondants – soit des clients commerciaux des courtiers – ont affirmé être satisfaits ou très satisfaits de l’aide fournie par leurs courtiers lors d’un processus de réclamation afin d’accélérer le processus et de leur fournir des précisions¹.

Même si les courtiers ne traitent pas eux mêmes les réclamations, ils ont la possibilité de guider leurs clients à travers ce processus complexe et de gérer leurs attentes. Les courtiers peuvent aider leurs clients à présenter une réclamation à leur compagnie d’assurance, les accompagner pendant tout le processus et faire le point avec eux une fois le processus terminé. 

Spécialiste c. généraliste 

Au cours des dernières années, de nombreux courtiers ont joué les rôles de spécialistes, en se concentrant sur des marchés de niche, au lieu d’adopter une approche plus globale. Dans le sondage, 83 % des répondants s’entendaient pour dire que les courtiers doivent se spécialiser davantage pour faire face à une technologie et à des modèles de vente en évolution rapide.

En outre, près des deux tiers (64 %) des courtiers ont affirmé que l’acquisition d’une expertise spécialisée sur les marchés est utile pour bien servir leurs clients, illustrant ici une hausse par rapport au résultat de 60 % rapporté en 2020. En outre, 60 % ont ajouté qu’une connaissance approfondie d’une petite sélection de produits est utile. 

En règle générale, les conclusions du sondage montrent que de nombreux clients souhaitent que leur courtier ait une meilleure connaissance de leurs activités et de l’industrie, mais également de leurs risques particuliers. Les courtiers qui se spécialisent dans un marché donné, comme la construction et l’automobile, seront mieux en mesure de fournir des conseils judicieux et éclairés à leurs clients du secteur, ainsi que des solutions et des services plus ciblés. 

Sources
¹ Canadian Underwriter, Survey shows brokers need to improve claims management services, 26 octobre 2021.