Pourquoi le secteur de l’assurance doit-il suivre l’évolution de l’IA générative?

Dans un secteur traditionnel comme celui de l’assurance, les changements se produisent parfois graduellement. Mais il y a une technologie émergente que de nombreuses entreprises seraient bien avisées d’adopter rapidement : l’IA générative.

Saluée comme une force de transformation au sein des entreprises, l’IA générative (GenAI) fait référence à des modèles d’apprentissage profond capables de générer des textes, des images et d’autres contenus de haute qualité à partir des données sur lesquelles ces modèles ont été formés¹. Alors que les racines de l’IA générative remontent aux premiers jours de l’intelligence artificielle dans les années 1950, la technologie a fait irruption sur la scène publique en 2022, lorsque OpenAI a lancé un outil d’IA générative orienté vers le consommateur appelé ChatGPT².

Dans le secteur de l’assurance, les experts affirment que l’IA générative « remodèle tout en profondeur, de la souscription et de l’évaluation des risques au traitement des sinistres et au service à la clientèle ». Plus précisément, les outils de l’IA générative « ont le potentiel d’automatiser les processus, d’améliorer l’expérience des clients et de rationaliser la gestion des sinistres, ce qui, en fin de compte, améliore l’efficience et l’efficacité dans l’ensemble du secteur »³.

Dans le cadre du sondage national auprès des courtiers de 2024 mené par le magazine Canadian Underwriter et commandité par la Souveraine, on a demandé aux courtiers dans quelle mesure certains changements ou investissements ont été bénéfiques pour leur organisation. Un peu plus d’un cinquième (21 %) des répondants ont déclaré que l’utilisation d’outils d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique tels que ChatGPT leur avait été très bénéfique. On a également demandé aux courtiers dans quelle mesure certains investissements et certaines mesures ont été bénéfiques pour le renforcement de leurs activités. Vingt‑deux pour cent des courtiers ont indiqué que les outils d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique ont été très bénéfiques à cet égard.

Bien que l’IA générative en soit encore à ses débuts, il ne fait aucun doute que les courtiers et les assureurs réfléchissent à la manière dont ils peuvent exploiter la puissance de l’IA générative dans le cadre de leurs activités. Voici quelques domaines clés dans lesquels le secteur peut tirer parti de l’IA.

Gestion des réclamations : Pour les assureurs, la gestion des réclamations est l’une des applications prometteuses de l’IA générative, déclare Ricky Chan, spécialiste de l’architecture de solutions à la Souveraine. « L’IA générative peut aider à automatiser le traitement et l’évaluation des réclamations, ce qui augmente la productivité des experts en sinistre, leur permettant ainsi de se concentrer sur des réclamations plus complexes », explique-t-il.

Souscription : L’IA générative peut également contribuer à éclairer les décisions en matière de souscription. Comme l’indique Accenture, la technologie met en évidence les analyses de contrôle des risques pour montrer quelles sont les mesures de prévention des pertes en place et l’efficacité de ces mesures. L’IA générative peut produire une description complète du risque global et de son alignement en fonction des orientations et du portefeuille de l’assureur, mais également cerner et trouver les données manquantes⁴.

Soumissions : Pour les courtiers, l’IA générative propose un vaste éventail de cas d’utilisation utiles, notamment pour la préparation des soumissions et les questions‑réponses avec les clients. Selon Accenture, l’effort requis pour déterminer la couverture adéquate et préparer les soumissions peut être considérablement réduit grâce à l’IA générative. Plus précisément, la technologie peut guider le courtier sur les types de questions à poser en fonction de ce que l’on sait de l’assuré, du secteur dans lequel il opère et du profil de risque de l’entreprise de l’assuré. En outre, l’IA générative peut dégager des possibilités de vente incitative ou croisée qui sont parfois négligées⁵.

Information et connaissance : Pour toute entreprise, l’IA générative peut nous faciliter la vie en effectuant des tâches administratives et en recueillant des connaissances, un domaine que la Souveraine explore actuellement. « Il y a des impacts positifs substantiels sur les opérations quotidiennes, comme le résumé des informations et des comptes rendus de réunions, la recherche intelligente de renseignements et la facilité d’accès à l’information », explique Ricky.

Chad Hunter, vice‑président des technologies de l’information à la Souveraine, ajoute que la Souveraine, comme beaucoup d’autres entreprises, utilise une multitude de plateformes et de domaines différents, notamment la messagerie électronique, OneDrive, SharePoint et Microsoft Teams. L’utilisation d’un robot conversationnel utilisant un langage naturel ou d’un outil de copilotage permettrait de rationaliser les connaissances et les données de l’entreprise. Par exemple, « les souscripteurs n’auraient plus à se rendre à plusieurs endroits différents pour chercher de l’information, ils pourraient utiliser le robot... et en arrière-plan, ce modèle d’IA générative effectuerait une recherche dans différents domaines pour fournir des réponses en temps réel », explique Chad.

Quelle est la prochaine étape pour l’IA générative? Au-delà du simple fait de parler des possibilités de la technologie, de nombreuses entreprises du secteur de l’assurance – dont la Souveraine – sont en train de la tester et de l’apprivoiser. Pour l’avenir, Deloitte note qu’au fur et à mesure que l’IA générative permettra de passer des possibilités à la réalité, le choix des bons cas d’utilisation, la sélection des outils appropriés, le passage à l’échelle adéquate et la mesure précise des progrès seront autant d’étapes importantes⁶.

Sources d’information

¹ IBM, « What is generative AI? », 20 avril 2023
² Medium, « A Brief History of Generative AI », 7 janvier 2023
³ EY, « How insurers can leverage the power of generative AI », 28 août 2023
⁴ Accenture, « 3 ways insurance underwriters can gain insights from generative AI », 21 mars 2024
⁵ Accenture, « 5 key generative ai use cases in insurance distribution », 13 février 2024
⁶ Deloitte, « Now decides next: Getting real about Generative AI », avril 2024