Élaboration d’un plan de gestion de la qualité

Toutes les entreprises s’efforcent de respecter des normes de qualité. Si la qualité baisse, les conséquences peuvent être nombreuses, notamment l’insatisfaction des clients, les rappels de produits, l’interruption des activités et des problèmes juridiques.

En raison de la mise à niveau des processus, de l’introduction de nouveaux fournisseurs et de nouveaux équipements, ou encore de l’intégration de la technologie dans vos activités, les risques relatifs à la qualité sont toujours présents. La meilleure façon de réduire au minimum les risques et de fournir constamment un produit de qualité consiste à élaborer et à mettre en œuvre un plan de gestion de la qualité.

Un plan de gestion de la qualité comporte toute l’information concernant les politiques, les procédures, les rôles et les responsabilités en matière de qualité d’une entreprise.

Il existe deux principaux éléments :

• Assurance de la qualité : le processus qui garantit que le niveau de qualité souhaité du produit ou du service est atteint à chaque phase du processus.

• Contrôle de la qualité : le processus qui garantit que la qualité du produit correspond à la norme requise.

Alors que le premier élément est proactif et axé sur la prévention des anomalies, le second est plutôt réactif et axé sur la détection des anomalies.

« La qualité est importante dans tous les aspects de la vie. Par exemple, nous allons tous chez le médecin de façon préventive ou pour recevoir un traitement en cas de problème », explique Michael Reich, directeur des risques et solutions techniques à la Souveraine Assurance. « Les entreprises ont également besoin d’être examinées de temps en temps, sous forme de tests, de listes de contrôle et d’inspections de la qualité. Si un produit est défectueux ou qu’il y a une hausse des plaintes des clients au sujet de la qualité, comment ce produit a-t-il pu quitter l’usine? Où et pourquoi le système a-t-il échoué? Vous devez examiner tous les aspects de votre entreprise, mettre en place les bonnes normes et les bonnes mesures de contrôle, et mettre le tout sur papier. Les organisations qui le font en récolteront les fruits. »

Selon Michael Reich, il y a trois principaux avantages à élaborer et à mettre en œuvre un plan de gestion de la qualité :

• Satisfaction de la clientèle : En normalisant les étapes nécessaires à la conception d’un produit uniforme et de grande qualité, un système de gestion de la qualité est bénéfique à la fois pour l’entreprise et pour les clients qui achètent et utilisent le produit. Les clients verront la différence dans les produits offerts par l’entreprise et dans le service à la clientèle qu’elle offre. En retour, les clients satisfaits récompensent l’entreprise en continuant de faire affaire avec elle, en lui accordant une fidélité à long terme et en faisant des recommandations sincères.

• Réduction des pertes : Même si sa conception et son utilisation nécessitent des ressources considérables, un plan de gestion de la qualité efficace permet de réduire les coûts. Si les procédures sont suivies pour créer un produit uniforme et efficace, des économies seront réalisées par l’élimination du gaspillage et du besoin de rembourser et de contrôler les dommages.

• Diminution des problèmes juridiques : Les processus de gestion de la qualité aident les entreprises à éviter les situations qui causent du tort aux clients et qui entraînent des réclamations d’assurance responsabilité civile et des poursuites coûteuses. Bien entendu, la protection proactive des clients est la chose à faire sur le plan éthique, mais la sécurité des clients permet aussi aux entreprises d’économiser et d’éviter de ternir leur reputation.

Bien que chaque entreprise ait son propre plan de gestion de la qualité, les principales composantes sont généralement les suivantes :

• Politique et organisation de l’entreprise : décrit votre structure organisationnelle et votre politique en matière d’assurance et de contrôle de la qualité. On y trouve également des descriptions de produits et des profils de clients.
• Ingénierie et conception : comprend une analyse des risques pour vos produits et détermine les exigences en matière de sécurité et les procédures de conformité.
• Achat : décrit vos principaux fournisseurs et sous-traitants, ainsi que les procédures et pratiques d’achat.
• Processus de fabrication : inclut l’origine des matières premières, les fournisseurs des composantes essentielles, la traçabilité de la chaîne d’approvisionnement, l’environnement et les contrôles de fabrication, ainsi que les procédures d’inspection et de test.
• Gestion de produits : décrit votre politique en matière de sécurité/qualité, la formation et l’éducation de votre équipe de vente, le processus de traitement des plaintes, les garanties et le processus de révision juridique.
• Contrôle de la qualité : couvre l’ensemble de vos politiques en matière de qualité, y compris les rôles et responsabilités, l’inspection et les tests, la certification et la vérification par un tiers, le leadership de la direction et le contrôle des documents.
• Marketing : décrit la façon dont votre produit est représenté et annoncé sur le marché, et comprend une formation en vente pour les employés afin de vous assurer qu’ils décrivent correctement les produits, comprennent les questions de sécurité et signalent les problèmes.
• Opérations terminées : détermine le travail effectué à l’extérieur de l’usine, y compris l’installation, l’entretien et la réparation du produit.

Il y a beaucoup de renseignements à prendre en compte et à consigner lors de l’élaboration de votre plan de gestion de la qualité – il peut devenir très détaillé!

Quels que soient les éléments qui conviennent à votre entreprise, n’oubliez pas que l’objectif de votre plan de gestion de la qualité est de vous assurer de ce qui suit :

• Le respect des normes de qualité à chacune des étapes.
• La mise en œuvre des bonnes procédures et leur amélioration continue.
• La détection et la correction rapides des problèmes.

L’élaboration d’un plan de gestion de la qualité exige beaucoup de réflexion et de ressources, mais elle en vaut vraiment la peine.