Conseils pour améliorer le partenariat assureur-courtier

Dans les périodes difficiles, beaucoup de relations d’affaires sont mises à l’épreuve. C’est vrai en ce moment dans le secteur de l’assurance, où assureurs et courtiers doivent composer avec un marché dur et la tension qu’il exerce sur leur partenariat. 

Lors d’un sondage national mené par le magazine Canadian Underwriter et commandité par Souveraine Assurance, on a demandé aux courtiers d’indiquer dans quelle mesure ils sont d’accord avec l’énoncé qu’on pourrait traduire comme suit : « Les assureurs parviennent à atteindre un juste équilibre entre leurs intérêts et ceux des courtiers. » Résultat : 45 % des courtiers sont d’accord et 55 % ne le sont pas. 

Ce n’est pas surprenant, car le durcissement des marchés complique le travail des courtiers. Dans un tel contexte, les assureurs appliquent généralement des critères de souscription plus stricts, exigent des primes plus élevées et ne renouvellent pas les comptes dans les régions sujettes aux sinistres. La capacité (c.-à-d. l’offre de garanties d’assurance) est réduite et la demande augmente en conséquence. Lorsqu’on compare le marché actuel au précédent marché faible, caractérisé par une capacité offerte volontiers au meilleur prix, on voit facilement les défis et les frustrations que les courtiers vivent aujourd’hui. 

Même si nous avons connu de meilleurs jours, il est essentiel que les assureurs et les courtiers collaborent pour leur bien mutuel et, surtout, pour celui des clients. Un partenariat solide les aidera à affronter la tempête et à en ressortir plus forts et plus résilients. 

Voici donc quelques moyens clés pouvant aider les assureurs et les courtiers d’assurance à améliorer leur partenariat :

Misez sur la communication. Communiquer de manière ouverte et franche est un excellent moyen d’améliorer ce partenariat et d’aider les clients. « L’assureur doit aider le courtier à comprendre ce qui se passe sur le marché et pourquoi », affirme Don Maxwell, vice-président associé aux solutions d’assurance entreprise des Opérations nationales à la Souveraine Assurance. Le courtier aura ainsi la connaissance et l’information nécessaires pour avoir des entretiens potentiellement difficiles avec ses clients, par exemple s’il doit expliquer la hausse de ses prix ou la modification des conditions. « Le seul fait de répondre rapidement aux appels et aux courriels montre que les partenaires d’assurance sont solidaires des courtiers », ajoute Don. 

De son côté, le courtier doit présenter à l’assureur des soumissions de qualité, détaillées et précises, qui renferment tous les renseignements de base sur le risque. Le souscripteur pourra ainsi qualifier le compte rapidement, en ayant moins de questions à poser. 

Voir : Comment les courtiers peuvent-ils avoir du succès avec leurs soumissions de tarification?

Faites preuve d’empathie. L’empathie est cruciale dans les relations entre assureurs et courtiers, mais elle est parfois jetée aux oubliettes. Il est important que le souscripteur prenne la mesure des fonctions du courtier et de la pression qu’il subit. Il doit aussi penser au client final et aux répercussions de ses activités de souscription sur celui-ci. Le courtier estimera l’assureur qui fait preuve d’empathie, de compassion et de bienveillance, ce qui contribuera grandement à la longévité de leur partenariat.  

De même, il est important que le courtier comprenne les difficiles changements que l’assureur doit faire, à cause du durcissement des marchés, pour assurer la longévité de son entreprise et sa capacité à continuer de régler les sinistres. « En réalité, les tendances relatives aux sinistres ont distancé les prévisions du secteur et, par conséquent, distancé les hausses de primes au fil des ans », soutient Terry McGrath, vice-président associé aux solutions d’assurance entreprise pour la région de l’Ouest à la Souveraine Assurance. « Ces difficiles révisions de notre capacité et de notre propension au risque sont nécessaires pour assurer la solidité financière de notre entreprise et être en mesure de tenir notre promesse et de vivre notre raison d’être en protégeant les entreprises canadiennes ».

Voir : Les possibilités que présentent les périodes de durcissement des marchés

Offrez une valeur ajoutée. C’est bien connu : le prix seul n’assure pas la réussite. Selon Kevin Stedman, vice-président associé aux solutions d’assurance entreprise pour la région de l’Est à la Souveraine Assurance, « l’assureur qui offre une valeur ajoutée démontre au courtier qu’il ne fournit pas seulement un prix, comme le font d’autres compagnies, mais aussi des garanties plus complètes, à la fois pour le courtier et le client. En tant que partenaires, nous devrions indiquer pourquoi nous allons assurer le risque, quelle sera la prime et quels services à valeur ajoutée nous offrons. » 

Que ce soit en offrant au client des services de prévention des sinistres ou de gestion des risques, en prodiguant ses conseils au courtier lorsqu’un problème survient ou même en l’aidant à présenter l’information au client, l’assureur qui propose des services à valeur ajoutée se positionne comme un conseiller de confiance et un appui pour le courtier. Ce dernier peut ensuite utiliser ces ressources, outils et services à valeur ajoutée pour mieux informer et conseiller ses clients. 

Prenez les devants. Au lieu d’attendre qu’une affaire se présente (une méthode démodée), l’assureur doit être proactif dans ses interactions avec le courtier. Par exemple, l’initiative d’aide à la vente de la Souveraine – qui nous permettra d’approfondir nos relations avec les courtiers – nous invite à discuter de la façon de participer activement à chaque affaire. 

« Au lieu d’être simplement la ‘soumission numéro 10’ dans la pile du courtier, nous voulons lui soumettre nos affaires nouvelles avec ténacité et lui montrer que nous sommes intéressés à les souscrire, déclare Don. Dans le même ordre d’idées, le courtier qui investit dans ses relations avec les assureurs connaîtra mieux leur propension au risque et les types de soumissions qu’ils recherchent, ce qui simplifiera le processus et qui permettra à chacun de gagner du temps et de s’épargner des efforts. »

Que le marché soit dur ou faible, nous gagnerons et garderons la confiance et le respect des courtiers en revenant aux bases d’un bon partenariat : la communication, l’empathie, la valeur ajoutée et la participation. Lorsque l’assureur et le courtier forment un partenariat solide, tout le monde y gagne.